解决方案

信息技术日新月异，信息产业突飞猛进，并成为推动经济社会发展的重要动力，社保局凭借着即将推出市民保障卡时机，结合本局电子政务的发展现状和水平，提出构建"社保局市民服务系统"的宏伟蓝图，目的在于为市民提供多种便捷的服务，同时为建设和谐社会贡献力量。

社保自助服务系统共包括四大部分：网站自助服务、语音自助服务、触摸屏自助服务、智能手机版自助服务。通过多种途径提供服务，适合于不同的人群，全方位覆盖，保证了参保人的知情权、可以完全取消邮寄对账单，节省大笔开支、通过自动化服务降低人力开销，对于社保局而言减少了排队的人员和工作量，大大提升了工作效率、节约了办公成本。

对于公众而言，减少了排队时间、部分业务的办理也不再受到时间、地域的限制，为公众办理查询社保业务带来了巨大的便利。

社保自助服务终端体系推出后，也引起了江门日报、江门新闻网等媒体的关注。

查看媒体报道：南方网、南方都市报、江门新闻网。

网站自助服务

社保局门户网站共包含有政务公开、网上服务、交流互动、社保知识等6大功能模块，以及机构简介、通知公告、社保资讯等二级栏目和社会保险法、养老保险等三级栏目。

通过本网站用户可随时了解社保时事动态，发送电子邮件，参与网上调查、进行在线咨询等。

面向个人和企业，提供不同的社保查询服务。

用户登录自助服务大厅后可查询社保信息、修改登录密码、进行网上预约、网上选点、办理部分社保业务。可查询的内容包括：个人养老账户查询、三大目录查询、特定病种范围查询、养老保险缴费查询、城镇居民医疗保险缴费查询、基本医疗保险缴费查询、个人医疗账户划账信息查询等等。

单位服务：包括参保缴费基本查询、未平帐单据查询、退休人员基本查询、参保缴费明细查询、退休人员明细、退休死亡人员明细、养老视同帐户管理、养老待遇年度调整查询、工伤职工基本资料查询、工伤医疗费用报销查询、工伤门诊开户结果查询、工伤住院资格审核结果等。

访问地址：http://sbj.jiangmen.gov.cn/

电话自助服务

语音自助查询系统使用一个热线号码（0750-3512333）；参保用户可通过普通话和粤语进行自助服务查询；通过本系统可查询参保人各项社保个人信息以及相关政策、经办流程等信息；同时，还可以选择人工服务。

电话语音自助服务具有以下特点：

①IVR交互式语音应答 用户电话呼入时，系统通过自动语音应答的方式，实现自动导航服务。交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息，根据用户按键选择自助服务或者呼叫中心人工服务。

② ACD智能电话分配 通过消息队列和IVR组件通讯，接受IVR转人工的请求；通过TCP/IP协议和座席客户端通讯；通过消息队列和外呼组件通讯，对外呼组件发出拨号请求；通过消息队列和坐席分机进行通讯；进行智能电话排队调度。

③排队等待 当用户转人工服务时，话务员全忙时，系统语音提示：话务员全忙，（您的对列前面有5个人在排队），继续等待请按1，结束请挂机，返回上一层请按*号键；选择继续等待后就会播放等待音乐，当排队到约定时间（如30秒），系统会再询问用户是否继续等待，或按*键返回上一级主菜单。

④普通坐席、班长坐席、主管座席

普通坐席有登陆、退出；签入、签出；状态设置，示忙、示闲；预置忙；呼叫保持、恢复；弹屏；来电显示；队列显示；状态显示；黑名单设置；自动播放提示语、话务员工号；话务员忙时语音提示功能；拦截；通话转接、智能转接（话路转入其他IVR服务）；三方（多方）通话；会议；身份验证；消息公告等功能。

班长、主管座席除具备上述功能外，还具有座席监听、强插、强拆、强行注销功能。

⑤自动外呼 系统可以自动外拨电话号码并监控对方的响应，系统将过滤掉空号、电话忙线、无人应答等情况，同时还可以把这些无效号码筛选出来，把有效的号码保存形成公司自已的号码库，只有当电话呼通时，才根据业务需要将电话自动转接给业务代表或进行自动业务。

通过编程，将社保报销到账提醒、领取社保卡通知等操作由电话系统自动发出给市民。

触摸屏自助服务

触摸屏终端的主要硬件构成：

• 19寸表面声波触摸屏
• 社保卡读卡器
• 二代身份证阅读器
• 指纹仪
• 摄像头
• 彩色激光打印机
• 热敏打印机
• 密码键盘
• 内置音箱
• 工控主机

功能实现：

①个人查询功能：基本信息查询、养老保险参保历史查询、工伤保险参保历史查询、生育保险参保历史查询、失业保险参保历史查询、医疗保险参保历史查询、医疗个人约定备案查询、医疗保险个人账户划账查询、医疗保险欠费情况查询、个人养老帐户查询、定点医疗机构选点及查询、三大目录查询、政策查询、公告查询。

②单位查询功能：包括参保缴费基本查询、未平帐单据查询、退休人员基本查询、参保缴费明细查询、退休人员明细、退休死亡人员明细、养老视同帐户管理、养老待遇年度调整查询、工伤职工基本资料查询、工伤医疗费用报销查询、工伤门诊开户结果查询、工伤住院资格审核结果等。

③打印功能：打印上述查询清单和参保证明，带水印、二维码、流水号防伪，带社保局红色业务公章，流水号可在网站上查询（辨别真伪）。限定了每人每天可打印的张数（3张）。

④生存验证：市民预先在业务窗口录入指纹和头像信息，然后在触摸屏上通过按指纹和摄像头采集头像，实现生存状态认证。

社保移动终端自助服务

社保移动终端自助服务支持安卓系统的智能手机、平板电脑以及iphone、ipad。针对单位和个人提供不同的社保查询办理服务，面对个人主要提供社保查询（参保缴费待遇）、医疗选点、订制缴费到账提醒短信、新闻公告（政务公开、党务公开）、政策法规、办事指南、网上预约、网上咨询、三大目录查询等功能。

①新闻资讯：可查询图片新闻、最新资讯、社保热点、政务公开、办事指南、政策法规、规划计划等栏目的新闻信息。

 

②个人社保查询和办理

提供个人基本信息查询、养老保险参保历史查询、工伤保险参保历史查询、生育保险参保历史查询、失业保险参保历史查询、医疗保险参保历史查询、医疗个人约定备案查询、医疗保险个人账户划账查询、医疗保险欠费情况查询、个人养老帐户查询。

根据社保局的相关规定，还可以在规定的时间内，进行门诊选点。

个人基本资料信息查询页面 门诊变更页面

③三大目录查询

提供药品名称、适用范围、中西药分类、药品分类、药品剂型和备注等内容的查询。

④其他的功能

自动检查版本并提示升级、个性化设置、清除缓存、分享链接。

后台业务支持系统

上述自助服务的实现是需要后台业务系统进行同步支持的，并需要配套硬件设备，数据接口支持。为了保障本自助服务系统的正常运行，我们提供了强有力的后台支撑程序，包括硬件支持、接口开发、业务支持软件等。

①硬件设备

服务器两台，分别做网站服务器和数据库服务器；

网闸一台，用于内外网数据交换；

网页防篡改系统一套，防范可能的攻击行为；

防火墙一台；

数字中继线E1；

多媒体交换机；

互联网光纤IP；

短信网关；

其他：交换机、路由器。

终端：触摸屏、坐席电脑、办公电脑

②接口

获取核心业务系统的有关数据。

③后台业务支持软件

语音呼叫中心坐席软件

系统后台管理管理系统：包括OA（即时交流、日常办公、公文管理、资料文件、信息中心等模块）、工作流技术（自定义各项事务流程）、统一的网站管理后台（包括信息发布、互动信息、栏目配置等功能）。

生存认证管理后台：窗口录入生存认证指纹和头像信息；后台审核（比对）生存认证记录。

触摸屏运行监控后台：后台监控触摸屏自助服务终端的运行状态，并进行远程维护管理。